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Impactos da pandemia para o ecommerce

Por Redação |

Com um computador ligado, ou smartphone em mãos, você chega em qualquer loja virtual em poucos cliques para fazer suas compras. Basta esperar alguns segundos e pronto, lá está ela. 

Um a um, os produtos selecionados vão para um carrinho de compras no canto superior da tela. Enquanto isso, em outra página você pode escolher a melhor forma de pagamento, endereço e informações adicionais para facilitar a entrega. Mais alguns segundos e a mensagem “Pedido Realizado” indica que a sua compra foi bem-sucedida. Agora, é só aguardar e em poucos dias, ou até mesmo horas, ela estará em sua casa.

Este passo a passo de como realizar uma compra pela internet faz parte do cotidiano de muitos consumidores, já acostumados com os diferentes tipos de produtos disponíveis em lojas virtuais. Mas para 13 milhões de brasileiros, comprar algo através de um equipamento eletrônico só se tornou uma realidade a partir de 2020. É o que mostra uma pesquisa realizada pela consultoria Ebit/Nielsen em parceria com o Bexs Banco para avaliar os impactos da pandemia de COVID-19 no e-commerce.

Sabemos que ela trouxe significativas mudanças nos últimos anos, como o uso frequente de máscaras e adoção de outras medidas não farmacológicas— distanciamento social e higienização constante das mãos, por exemplo—, o que não impactou apenas a vida da população, mas seus hábitos de consumo também, apesar de algumas incertezas.

De acordo com um levantamento realizado pela PSafe, a maior empresa de segurança digital da América Latina, 3 a cada 5 brasileiros têm receio de comprar um produto pela internet e terem seus dados vazados. Mesmo com a desconfiança, no primeiro ano de pandemia o e-commerce cresceu mais de 40% no país e a cada dia mostra que veio para se consolidar não apenas durante este período, mas a médio e longo prazo também.

Crescimento recorde

Presente há duas décadas no Brasil, o e-commerce se popularizou cada vez mais, à medida que novos avanços tecnológicos chegaram ao mercado. Para além disso, a adesão às novas formas de comunicação e os impactos da pandemia sobre o consumo também possibilitaram a expansão do segmento nos últimos anos.

Em 2020, o comércio eletrônico obteve seu melhor desempenho desde 2007 e registrou um faturamento de mais de R$87 bilhões. Esse número representa um crescimento de 41% do setor em comparação ao ano de 2019, como apresentado pela Ebit/Nielsen em parceria com o Bexs Banco. 

Dentre as categorias mais vendidas pelo varejo online na pandemia, apontadas pela Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento de mais de 85% do e-commerce brasileiro, estão equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (42,1%) —impulsionado pelo home-office —, Móveis e Eletrodomésticos (29,2%) e, por fim, Tecidos, vestuário e calçados (10,6%)

A pesquisa da Ebit/Nielsen também mostra que foram realizados no primeiro ano de pandemia cerca de 194 milhões de pedidos, 30% a mais que 2019, o que mostra não só uma necessidade de ofertar diferentes produtos ou serviços que se adequem à nova rotina de restrições e distanciamento social, mas de trazer inovação para as operações logísticas também, mediante a alta demanda de produtos.

Além da eficiência e qualidade no transporte, entregar um produto dentro do prazo estabelecido, ou até mesmo antes do prazo, se tornou indispensável para uma operação de sucesso. Desta forma, através de diferentes serviços, o setor contribuiu e permanece ativo para que os consumidores tenham acesso ao que precisam de forma rápida e definida.

O futuro do E-commerce no Brasil

O varejo online trouxe muitas possibilidades aos consumidores, dentre elas o total controle e agilidade sobre suas escolhas. Em poucos cliques, é o cliente quem decide o que comprar, quando deseja receber e como prefere pagar—à vista, boleto, PIX e outras modalidades. Tudo isso sem sair de casa. Ainda assim, algumas práticas realizadas antes, durante e após a venda, mesmo online, são indispensáveis para o sucesso do setor.

“Tão importante quanto conseguir novos clientes é mantê-los satisfeitos. A qualidade da prestação do serviço ‘antes’ faz parte do encantamento ao cliente, mas o ‘depois’ faz com que sejamos capazes de seguir encantando e fidelizando”, explica Priscila Ferreira, Coordenadora de Customer Service na G2L.

Mesmo com o afrouxamento das medidas de restrição impostas pela pandemia, espera-se que em 2022 o comércio virtual atinja um faturamento recorde de R$174 bilhões. A projeção, realizada pela Neotrust, mostra que o futuro do setor tem grande potencial para crescer ainda mais. Por este motivo, o futuro do e-commerce no Brasil depende de muitos fatores, já descritos aqui, e são a solução para diferentes tipos de comércios online que buscam potencializar suas vendas. 

“Saber entender as necessidades do seu cliente faz com que o atendimento seja mais assertivo e único”, enfatiza Priscila. “Fidelizar o seu cliente é construir um relacionamento de confiança e credibilidade, fazendo com que novas oportunidades sejam geradas todos os dias”, completa.

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